| 會(huì)展服務(wù)延伸化與內(nèi)、外營銷整合化策略 |
| 有研究報(bào)告表明：老顧客比之新顧客可為企業(yè)多帶來20％～80％的利潤，老顧客每增加5％，企業(yè)的利潤則相應(yīng)增加25％一85％。對(duì)于強(qiáng)烈依賴顧客消費(fèi)的會(huì)展活動(dòng)，穩(wěn)定而忠誠的顧客對(duì)服務(wù)價(jià)格變動(dòng)的承受力強(qiáng)，對(duì)服務(wù)失誤持寬容態(tài)度，他們無疑是企業(yè)寶貴的財(cái)富。 因此，為了培育企業(yè)固定的消費(fèi)群體，建設(shè)良好的經(jīng)營環(huán)境，應(yīng)該對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)涵加以延伸，諸如建立會(huì)展顧客檔案，以開展有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)；推行VIP卡和俱樂部，為顧客提供周到的售后服務(wù)和追蹤聯(lián)系等。這些措施可使分散的顧客與會(huì)展企業(yè)始終保持緊密的聯(lián)系，形成一個(gè)廣泛的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)，并且不斷強(qiáng)化其品牌的忠誠度。 在會(huì)展服務(wù)行業(yè)，由于服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售同時(shí)進(jìn)行，因此，服務(wù)人員同消費(fèi)者的相互作用就直接影響到服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。因此，由全體員工構(gòu)成的內(nèi)部市場首先應(yīng)該受到重視。通過員工保持服務(wù)產(chǎn)品的一致性(會(huì)展服務(wù)的內(nèi)部營銷)，因?yàn)橹挥小鞯膯T工才能為顧客提供滿意的服務(wù)。為保證員工愿意并能夠提供高質(zhì)量的服務(wù)，企業(yè)應(yīng)該激勵(lì)員工，并通過聘用合適的員工、培訓(xùn)員工來提高服務(wù)質(zhì)量、提供支持系統(tǒng)，留住最好的員工來構(gòu)建顧客導(dǎo)向文化。 同時(shí)，發(fā)揮消費(fèi)者在會(huì)展服務(wù)營銷中的作用(交互營銷)。消費(fèi)者評(píng)價(jià)服務(wù)品牌的方式，很大程度上取決于他們參與提供服務(wù)的程度，將參與服務(wù)的消費(fèi)者組合到企業(yè)有效的管理中來，可以強(qiáng)化會(huì)展服務(wù)的品牌。 |
